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  區長電話值班(信箱)工作规则 

  區長電話(信箱)是区人民政府直接联系群众的重要渠道。为做好區長電話(信箱)工作,制定本规则。

  一、受理範圍:

  (一)受理基層群衆對政府及各部門工作提出的意見和建議以及對工作人員提出的投訴等方面來電。

  (二)受理全區突發性事件的來電報告。

  (三)承辦市長電話值班室交辦的事項,以及區長電子信箱和市長電子信箱的辦理。

  (四)受理對區內市民群衆關于生活方面的來電。

  (五)承辦上級機關及區外的公務來電。

  二、不予受理範圍:

  (一)群衆對上級國家行政機關工作和軍隊工作的意見。

  (二)群衆對各級黨的機關、權力機關、政協機關、審判機關、檢察機關工作的意見。

  (三)對應當依法通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的問題的來電。

  (四)對反映的情況不准確或不詳盡,反映的內容不具體,無法進一步了解核實的。

  三、辦理:

  (一)对不受理的来电(信箱)。根据有关法律、法规和區長電話(信箱)工作职责,做好不予受理的直接答复工作,并告知来信人通过何种途径或向哪个部门反映或提出,并说明理由。

  (二)對應當受理的來電(信箱)辦理。首先應當做好來電登記,並及時與責任單位進行聯系,需要書面交辦的或轉送的應當填寫交辦單,並在2個工作日內交辦,責任單位接到交辦件後,須在5個工作日內告知來電人。對網上交辦的事項應在5個工作日內反饋辦理結果。如要求書面反饋的,責任單位應及時將辦理結果書面報送長電話值班室。

  (三)督辦。對責任辦理單位不履行職責,有如下情形之一的,區長值班室要及時進行督辦:一是未按規定時限反饋辦理結果的;二是推诿敷衍、拖延不辦、弄虛作假的;三是反映問題比較敏感的,屬于社會熱點問題的,不及時解決可能産生嚴重後果的;四是上級領導要求督辦的。

  (四)辦結答複。一是辦理單位答複。由辦理單位將交辦事項的辦理結果電話或書面直接答複來電人;二是區長值班電話答複。根據來電人要求做好對來電的電話答複或網上答複。

  (五)退辦。對以下情形的反饋報結件,發退辦函由辦理單位重新辦理。一是未標注交辦編號的;二是未標注承辦單位及蓋章的;三是對認定事實不清、適用依據不當、解決方案和工作措施不落實等不符合辦結要求的;四是未將辦結情況回複信訪人的;五是要件未標注簽發人的;六是字迹不清難以辨認回複內容的;七是其它原因需要退辦的。

  四、辦理工作要求:

  (一)在正常情况下,區長信箱每工作日至少接收处理一次;區長電話接电后可以直接解答的当场解答,需要交办的,当天做好电话直接交办工作,2个工作日内做好书面交办或转送和目录登记工作,在交办或转送的同时,告知来电人交办或转送的情况及办理期限。承办单位在收到转送、交办的事项之日起5日内决定是否受理并书面告知信访人。

  (二)對群衆來電,做到態度和藹,認真傾聽群衆反映,不得與群衆爭吵。

  五、工作制度:

  (一)值班制度。實行24小時值班工作制,合理安排輪崗,保證24小時不斷人。工作時間應堅守崗位,並及時做好所有來電接聽、登記工作,需辦理或轉辦的事項應及時辦理或轉辦,並負責落實、反饋。

  (二)報結制度。(1)對全區突發性事件和公務來電,應及時進行記錄,並向區政府及辦公室分管領導書面報告;(2)一般情況對所反映事項應在5日內答複來電人。對市長電話交辦件在10個工作日辦結;(3)根據每月群衆來電情況及內容,並形成書面材料,分別報區政府及辦公室領導,同時上報市長電話值班室。

  (三)工作考核通報制度。對各電話網絡單位實行工作目標管理考核制度,及時了解、掌握各單位對群衆來電承辦情況,掌握工作動態,必要時在全區進行通報。

  (四)學習制度。應加強值班人員的業務、政策方面的學習,提高自身素質,熟悉各部門工作職能和區內政策,切實提高答複水平。

  二○○五年八月九日

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